ContactCenter

Microsoft har laget et nytt Dynamics CRM Virtual PC for å demonstrere scenariet på et kundesenter. Det kalles Integrated Contact Center (ICC). Demo scenariet ligger nedlastbart for Microsoft Dynamics partnere på PartnerSource.

VPCet er laget som en “showcase” for å vise hvordan Microsoft Dynamics CRM sammen med Microsoft Customer Care Framework (CCF), SharePoint og Office Communication Server kan understøtte prosessene i et kundeservicesenter i en bank. Vær oppmerksom på at dette ikke er noe fiks-ferdig out-of-the-box produkt, men fungerer mer som et proof-of-concept på hva som er mulig i et prosjekt ved p bruke forskjellige Microsoft teknologier.

Demo-scriptet er basert på følgende scenario:

  • En kunde ringer inn til en bank og klager på en feil belastning på et konto
  • CTI integrasjon med simulering av inngående samtale.
  • Kundekortet kommer opp automatisk.
  • Nøkkelinformasjon om kunde, status, historikk, konto/kort-informasjon kommer opp automatisk.
  • Kundebehandleren må ha hjelp til å svare på spørsmål fra kunden og starter en chat sesjon med en kollega via OCS
  • Samtale-skripting og snarveier til å etablere en sak på kunden.
  • Kunden kvalifiserer til å delta i en kampanje for et nytt debitkort.
  • Kunden aksepterer og avtalen etableres.
  • Interaksjonen avsluttes, resultatet logges sammen med hvor fornøyd kunden var.

Jeg tror kanskje vi kan forvente flere nyheter når det gjelder Dynamics CRM innenfor kundeservice fremover….

_Jorulf_

 Abonner på nyheter via RSS| Abonner på nyheter via E-post