Il y a des jours comme ça, après un âpre rendez-vous avec un partenaire ou un client, ou vous entendez cette petite voix intérieure qui ne cesse de vous dire : « Mais pourquoi je me suis levé, moi, ce matin ? ». Vous pensiez que le boulot était fait et bien fait, que tout était fin prêt pour enfin convaincre le responsable, tiré à quatre épingles, mais il semblerait que vous ayez échoué : « Comment vous dire, Mr l’UX designer, nous avons fait réaliser des tests d’audience supplémentaires, et bien que votre design soit ambitieux, il ne convient pas parfaitement à notre audience-cible. Merci beaucoup pour votre implication, mais nous allons reprendre la main là-dessus. Vous avez été très inspirant, en tous cas !». Retourner vous coucher est à peu près tout ce que vous demandez.

Ce que je viens de décrire est à peu près le pire cas d’échec que vous puissiez rencontrer, car il arrive lors du dernier entretien. Mais que l’on se rassure : Vous avez besoin de fauter parce que vous êtes UX designer et parce que l’échec est une partie de votre travail (et une partie seulement).

Non, je ne vais pas rendre votre application jolie

Enfin, si, peut-être, mais ce n’est qu’une petite partie du boulot du designer d’UX. On n’est pas payé pour faire d’une application stupide, qui ne rend aucun service (et le rend mal), une application « jolie ». Nous sommes là pour faire qu’elle fonctionne bien et de manière confortable, pour trouver le bon scénario ou le bon parcours utilisateur, ou le meilleur moyen de délivrer l’information, tout en respectant les contraintes de la charte et de l’identité du client. Et lorsque tout ceci est respecté, on fait intervenir un graphiste, un artiste pour finaliser la mission, apporter sa touche spécifique. C’est la mission du design d’expériences que de proposer un tour complet. Et la plupart des échecs proviennent de la mauvaise compréhension du métier d’UX designer ou des besoins réels du client. Si le client tiré à quatre épingles qui se trouve du côté opposé de la table s’attendait à un nouvel ensemble de couleurs et un nouveau repositionnement typographique, eh bien, lui et vous êtes probablement partiellement en tort.

L’innovation, c’est échouer, échouer encore et échouer jusqu’à réussir.

C’est quoi l’innovation ? Est-ce inventer un nouveau concept ? Non. Selon le dictionnaire Larousse, il s’agit d’«Introduire quelque chose de nouveau pour remplacer quelque chose d'ancien dans un domaine quelconque ». In-tro-duire. Ceci n’a rien à voir avec le fait d’inventer, par exemple. L’invention est un acte de pure création, qui s’affranchit souvent des limitations existantes. L’innovation est attelée à notre capacité à interpréter les inventions qui nous entourent et de les réutiliser dans un contexte lié à notre client. Par exemple, intégrer les capacités « Touch » d’un matériel comme un écran Perceptive Pixel pour créer de nouvelles expériences. Ça, c’est de l’innovation. On ne demandera pas à une équipe d’UX de créer l’écran touch multipoints, mais de défricher des usages marginaux avec ce type de composants.

Et parce que l’on avance sur une surface mouvante (vous ne savez pas vraiment, car vous n’êtes pas Mme Irma non plus, comment sera acceptée la techno employée), parce que vous savez que l’on a rarement une idée révolutionnaire de manière isolée (rassurez-vous, vos compétiteurs ont aussi des projets similaires aux vôtres en cours…), et parce que vous savez que votre concept ne vas pas s’intégrer direct dans les spécifications de votre client (hé, vous êtes censé apporter des solutions innovantes et être au moins trois pas devant, non ?), vous ne manquerez pas de faire l’expérience de l’échec.

Comme exemple, Microsoft était très fière d’annoncer en 2001 l’arrivée de nouveaux PC au format tablette, avec notre HP, de mémoire. C’était réellement sur le papier le PC de rêve que tout un chacun pouvait légitimement vouloir posséder. Mais parce que l’ambition était trop innovante, la partie logicielle n’était pas au niveau pour remplir le fossé technologique (Pas d’applications vraiment dédiées, pas de touch multipoints, écriture naturelle partielle,…), même si le produit au final était génial, à ce moment-là. Je traduis ça par cette petit locution : « On a souvent tort d’avoir raison trop tôt ».

Gardez aussi à l’esprit le côté disruptif de la démarche UX. La disruption est potentiellement un nid à échec, car c’est ainsi que se fabrique un objet disruptif.

Plus d’infos ici : http://www.techhive.com/article/113375/article.html

Les guidelines qui vous font échouer

Comme j’ai été cette année très impliqué dans le processus de validation des applications du Store Microsoft français, je peux dire sans crainte que parfois, trop de guidelines tuent les guidelines. Cela nuit en effet à la créativité, peut mener à l’uniformité et éventuellement, peut servir à se prémunir des échecs (oui, en fait c’est même pour ce derniers points que les guidelines sont faites). D’un autre côté, certaines guidelines dans nos livres blancs peuvent facilement vous noyer sous les vagues de l’incompréhension. Que l’on se comprenne bien, les guidelines bien expliquées forment un tout cohérent, sont précisent et explicites. Mais pas mal d’agences, pas forcément très au courant du contexte Microsoft et de Modern UI (parce qu’elles arrivent d’autres écosystèmes ou d’autres plateformes) sont souvent circonspectes vis-à-vis de certaines guidelines. Par exemple, notre zoom sémantique, qui est assurément une superbe innovation, a été clairement mal compris, mal employé, ou, la plupart du temps, pas utilisé, tout court.

Les échecs d’hier….

… peuvent être les succès de demain. Vous pouvez toujours vous retourner et jeter un coup d’œil aux échecs d’il y a 3, 4 ans en arrière et essayer de les convertir en succès. La meilleure image qui me vient à l’esprit est Aero. Vous vous souvenez de Windows Vista? Je pense que maintenant, on peut considérer que ce fut un bon semi-échec. Il faisait la part belle aux fenêtres et panneaux en transparence floue et c’était assurément très cool. Jusqu’à ce que vous tentiez de déplacer une fenêtre. Nonobstant le fait qu’Aero était très dépendant de la carte graphique installée, il vous vidait la batterie si vite, ou faisait chauffer votre PC de manière alarmante. Il rendait l’expérience lente sur un grand nombre de machine. Alors, quand je regarde Apple passer aux panneaux transparents/flous avec la génération IOS7.*, je ne peux m’empêcher de penser qu’Aero était une bonne idée, qu’IOS est un nouveau Vista (au niveau graphique), sans le côté échec (avec juste un hardware en rapport).

Echouer vite pour gagner plus tôt.

J’ai réussi à vous convaincre qu’il faut expérimenter l’échec en UX ? Bien. Mais il ne faut pas le faire trop tard, non plus. Le but est de gagner, au final. Donc, plus tôt vous échouerez, plus tôt vous tirerez les leçons de cet échec et plus vite vous trouverez les bonnes solutions. Et c’est ici que le design thinking vous apporte les outils pour expérimenter l’échec, se tromper, recommencer, se tromper encore et finalement réussir.

L’itération est votre amie Vous pouvez ainsi affiner progressivement, via du prototypage, votre concept, en essayant de le rendre viable, agréable, élégant, jusqu’au consentement mutuel de vous et de votre client.

Les entretiens avec les utilisateurs, le A/B testing, tout rendre explicite, es maquettes, wireframes, les 5 pourquoi, les focus groups, la méthode Fly on the Wall, toutes ces phases sont à mon sens des machines à se tromper et à décider de ce qu’il faut conserver et ce qu’il faut jeter.

Typiquement, on peut trouver sur Internet des tas d’articles concernant le versionning intensif autours des contrôleurs de la Xbox One. Des centaines de maquettes ont été réalisées pour finaliser le concept : intégration d’un touchpad, de haut-parleurs ou même d’un émetteur d’odeurs !!! Les échecs pendant ces phases d’intégration, raffinements de concepts ont permis d’obtenir une manette équilibrée, moins chère, fiable, ergonomique et super efficace. Et même en supprimant les spécifications … il y a eu un nombre de ratés impressionnant pour définir le parfait emplacement des boutons, l’angle des poignets, etc…

Voir plus à ce sujet ici : http://venturebeat.com/2013/11/18/the-xbox-one-controller-projectors-smells-and-other-stuff-that-didnt-make-it-in-part-1-exclusive/

Invitez votre client/partenaire à partager avec vous dès le début du projet, par un brainstorming, par exemple. D’abord, vous raterez ensemble et vous partagerez la charge émotionnelle. De plus, comme il connait mieux son travail que vous, il sera d’une grande aide pour voir des échappatoires à l’échec qui sont probablement hors de votre contexte. En plus, cela va vous aider à bâtir une grande relation, et éventuellement d’en faire un bon sujet de conférence.

Pratiquez le yoga multidisciplinaire. Jouez à des jeux, allez au musée, liez des articles techniques, dessinez quelque chose. Tout ce qui peut ouvrir votre champ de vision. Une impasse peut souvent être débouchée par un article que vous aurez lu, ou quelque chose que vous aurez vue. Pratiquez le TTT (time to think) durant une heure sur un sujet que vous aurez choisi et sans rapport avec votre activité directe.

Des exemples :

Il est toujours dur de pointer des défauts dans les applications de notre écosystème, parce que les équipes qui ont travaillées dessus sont vraiment proches de nous, parfois de manière très amicale. En fait, ces personnes savent vraiment de quoi elles parlent. Mais parfois, elles échouent sur un sujet très spécifique, ou sur une toute petite partie de l’expérience de l’app. Je lance tous les jours l’application Kindle sur mon appareil Windows 8.1. Superbe app, légère, propre, très proche de celle du store Apple. Parfaite. Sauf lorsque vous tournez une page. Cette application ne propose tout simplement pas de feedbacks, pas d’animations, pas de changement d’état, rien. D’accord, Modern UI se veut résolument anti-skeuomorphique, et nous n’encouragerons pas les animations de pages se dévoilant comme dans un vrai livre. Mais tout de même, un simple effet de transition, un slide, ne serait-ce que sur une demie seconde permettrait d’augmenter grandement la confiance de l’utilisateur dans la commande. Combien de fois ai-je du relire la première phrase d’une page en me demandant si je ne l’avais pas déjà lue auparavant…

Un autre raté ? Le paradigme de recherche de Windows 8.  C’était brillant. Vous aviez la possibilité de faire une recherche d’un terme dans toutes les applications installées sur la machine. Par exemple, si je tapais « gueule de bois », dans la recherche de la barre des Charms, je pouvais chercher ce terme dans bing, aussi bien que dans IMDB ou dans Le Monde. C’était splendide. Mais à cause de la complexité pour découvrir l’action (trouver la barre des Charms, trouver le bouton, appuyer dessus, entrer votre terme, sélectionner l’application cible, etc…), à cause de l’aspect perturbant de la recherche monocritère et multi-applications, cette recherche n’était tout simplement pas utilisée. Nous avons échoué à implémenter une bonne idée. Alors nous avons décidé de remettre la recherche là où les utilisateurs s’attendaient à la trouver, dans le layout de chaque application.

De bons exemples ?

Il y a tellement de bonne applications sans vraiment de points faibles au niveau UX. Mais j’aime particulièrement Cocktail flow, pour son contenu (;-)), son concept, ses fonctionnalités et le style général. La première version contenait quelques petites erreurs sur l’organisation du flux d’informations. La seconde version (intéressant comme concept, le versioning voudrait-il dire échouer jusqu’au succès ?) est plus mature, propre et utilisable. Elle raconte une grande histoire et des graphismes fantastiques.

J’adore également l’application BNP Paribas sur Windows Phone, parce qu’elle est fraiche (c’est une application bancaire, donc elle est vraiment très cool), elle est « gamifiée », jamais ennuyeuse, propre et claire, bien brandée et en plus, elle dispose d’un mode démo. J’ai vu, dans le même temps tellement d’applis, qui se contentaient du template par défaut, ou intégrant une somme de tableaux ennuyeux, que le contraste est saisissant. Cela me donne à penser que de savoir observer les échecs de ses concurrents décuple votre propre capacité au succès, pour peu que vous sachiez analyser finement les raisons du « Fail ».

En conclusion

L’échec est une histoire dont vous ne serez jamais très loin, au long du design d’expériences. L’échec est un moyen d’apprendre, d’innover, de grandir et de réussir. Combien de fois avez-vous chuté avant de tenir sur vos jambes ? Combien de fois avez-vous affronté ce boss de fin de niveau avant de finalement trouver son point faible et de le vaincre ? Pareil pour l’UX. En échouant, vous questionnez les usages, l’audience, les appareils et le métier de votre application, jusqu’à trouver la bonne solution. Considérez l’échec comme une opportunité d’expérimenter quelque chose de vraiment nouveau. Et bien sûr, ayez toujours pour objectif le succès !