Microsoft Dynamics NAV: Der Technische Support und andere Dinge

Microsoft Dynamics NAV: Der Technische Support und andere Dinge

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Ich unterstelle Ihnen jetzt einfach mal, dass Sie trotz des Stress mit Updates, Upgrades, Neuinstallationen und Produktivstellungen zum neuen Jahr, einige ruhige und schöne Weihnachtstage verlebt haben. Einige, wenn nicht die meisten von Ihnen, sind auch zwischen den Feiertagen mit der Arbeit an und um unser liebstes ERP-System beschäftigt. Und auch wir sind zum Jahresende, wie auch im nächsten Jahr, für Sie da.

Ich möchte heute einige Worte zu unserem Support im Allgemeinen und dem Dynamics NAV Support im Speziellen fallen lassen. Weiterhin auch einen Ausblick auf demnächst erscheinende Artikel geben, beispielsweise ein Artikel mit einem ersten Résumé zu unserem GDPdU Performance Update vom 7. November, nebst einer Hilfestellung zum – bitte nicht weitersagen – Downgrade auf Dynamics NAV 5.0 SP1. Dieser wird in den nächsten Tagen erscheinen.

Stichwort ältere Versionen: Auch wenn es unser Wunsch und Ziel ist, Sie alle auf die jeweils neuste Version unserer Produkte zu heben, so sind wir durchaus nicht immer realitätsfremd und wissen, dass bei Ihnen oftmals noch alte Versionen unserer Produkte erfolgreich zum Einsatz kommen. An dieser Stelle ziehe ich meinen Hut und spreche Ihnen meine aufrichtige Anerkennung aus. Denn von der neusten bis zur ältesten Version unterstützen Sie in Ihrem Support oftmals noch die gesamte Palette.

Wir im technischen Support von Microsoft, fungieren als Vermittler zwischen Ihnen als Kunde und Partner und der Produktgruppe, welche die Entwicklung des Produkts vorantreibt. Die Dynamics NAV Versionspalette die von uns noch unterstützt wird, fällt gegenüber Ihrer deutlich übersichtlicher aus und richtet sich nach dem definierten Lebenszyklus eines Microsoft-Produkts. Einer der Gründe für die definierten Lebenszyklen ist, dass der Aufwand um sowohl ältere Versionen als auch neue Versionen zu unterstützen, zu einem bestimmten Zeitpunkt einfach den Nutzen und oftmals auch das versionsübergreifende Wissen übersteigt. Nicht zu vergessen die Neuentwicklungen. Entwickler, Produktmanager, Tester, Prüfer und Support, sind nur einige Rädchen dieser Maschine. Bei Ihnen sind dies die Mitarbeiter im Vertrieb, Consultants, Projektleiter, Entwickler und ebenfalls die Kollegen im Support.

In welcher Version kam dieses Feature hinzu? Ist das Verhalten der Anwendung korrekt oder wurde in dieser oder der Vorgängerversion das Design verändert? Seit wann gibt es diese Tabelle oder das Feld nicht mehr? Fragen, die Sie sich und auch wir uns regelmäßig stellen.

Aktuell bieten wir Ihnen Mainstream Support für Dynamics NAV 5.0 SP1, Dynamics NAV 2009 SP1/R2 und, für einen kleineren Kreis, auch bereits für die kommende Version Dynamics NAV “7”. Wenn am 10. April 2012 der Mainstream Support auch für die Version 5.0 SP1 eingestellt wird, richtet sich ein noch größerer Teil unseres Fokus auf die kommende Version. Denn, den unwahrscheinlichen Fall eines komplett fehlerfreien Produkts einmal außen vor gelassen, müssen wir uns später im nächsten Jahr auch dazu erfolgreich Ihren Fragen stellen.

Die Geschwindigkeit, mit der wir diese Herausforderungen meistern, hängt nicht alleine von der Komplexität des Problems ab, sondern zu einem großen Teil auch von der immer stärkeren Integration in andere Produkte von Microsoft. Sei es nun Outlook, Word, Excel, Exchange Server, SQL Server, SharePoint Server, BizTalk Server und Active Directory, um nur einige zu nennen. Oder auch Technologien und Frameworks wie das .NET Framework, .NET Interop, COM, Web Services, Client Add-Ins und Reporting. Je komplexer eine Umgebung oder Anforderung, desto zeitintensiver ist auch die Analyse und Beseitigung des Problems.

Einer der wichtigsten Punkte dabei, hier handelt es sich um eine sehr wichtige Bitte von uns an Sie, ist die gute und zeitnahe Zusammenarbeit zwischen Ihnen und uns. Je schneller uns die kompletten und für eine Anfrage wichtigen Informationen vorliegen, desto schneller können wir Ihre Probleme beheben. Und je schneller wir eine Anfrage bearbeiten und abschließen, desto schneller stehen wir für Ihre Fragen zur Verfügung. Der Idealfall ist eine, bereits beim Einstellen der Anfrage, genaue Beschreibung mit eventuellen Fehlermeldungen, eine genaue Reproduktion des Verhaltens in unserer Standard-Datenbank CRONUS. Die Kür sind Screenshots, die die Beschreibung untermauern.

Wir sind angehalten, Sie regelmäßig über den Stand Ihrer Anfrage zu informieren. Dazu gehört auch, Sie regelmäßig zu kontaktieren um nach einem Status zu fragen, falls wir Informationen von Ihnen benötigen. Diese Statusanfrage beispielsweise schlägt auf unserer Seite pro Anfrage, mit ca. 10 Minuten zu Buche. Anfrage ansehen, letzten Status ermitteln, Email formulieren und dokumentieren.

Uns ist bewusst, dass eine sofortige Antwort aus verschiedenen Gründen oftmals nicht möglich ist. Aber uns hilft auch bereits ein kurzer Hinweis per Email, zu welchem Zeitpunkt Sie voraussichtlich mehr Informationen liefern können. Wenn dies erst in zwei Wochen möglich ist, dann brauchen wir Sie auch dann erst wieder zu kontaktieren, wenn dieser Termin überschritten ist. Vorausgesetzt, wir wissen davon Smile

Meine und unsere Bitte an dieser Stelle, für eine noch bessere Zusammenarbeit im kommenden Jahr: Eine kurze Email, 2 Minuten Telefonat oder ein Hinweis beim Einstellen der Anfrage, hilft Ihnen und uns Zeit zu sparen!

In diesem Sinne, wünschen wir vom Microsoft Dynamics NAV Support Ihnen einen guten Rutsch ins Jahr 2012!

 

Carsten Scholling

Microsoft Dynamics Germany
Microsoft Customer Service und Support (CSS) EMEA

Email: cschol@microsoft.com
Microsoft Connect: http://connect.microsoft.com
Online Support: http://www.microsoft.com/support
Sicherheitsupdates: http://www.microsoft.de/sicherheit

Microsoft Deutschland GmbH
Konrad-Zuse-Straße 1
D-85716 Unterschleißheim
http://www.microsoft.de

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  • Hallo Herr Scholling,

    wünsche Ihnen auch ein gesundes und erfolgreiches Jahr 2012.

    Jetzt aber kurz zum Thema.

    Was wir als „Partner“ nicht verstehen warum Microsoft bis heute den ERP Markt nicht richtig verstanden hat, so macht ein Kunde alle 4 – 7 Jahre ein Update seiner Software und nicht alle 2 – 3 wie von (wir haben so den Eindruck) Microsoft gewünscht wird, ein ERP System ist aber keine Office Suite.

    Des Weiteren sehe ich in der Applikationslogig die letzten 2 – 3 Jahre keine großen Schritte, die Technik wird nach vorne getrieben (was auch gut ist ) aber die Applikationslogik steht auf der Stelle. Diese ist manchmal noch in den Strukturen so veraltet das auch hier als Partner nur mit einem sehr großen Aufwand „optimiert“ werden kann.

    Gruß

    Chaossurfer

  • Hallo Chaossurfer,

    vielen Dank, auch Ihnen wünsche ein gutes und erfolgreiches Jahr!

    Was Sie ansprechen ist mir/uns natürlich nicht neu. Selbstverständlich hat man bei einer Software, die aufwendig an einen Kunden angepasst wird, durchaus längere Lebenszyklen als unsere Releasezyklen, an die wiederum auch die Support-Zyklen gebunden sind.

    Diese Bindung allerdings ist für uns ausschlaggebend. Letztendlich können Sie und Ihre Kunden ja auch über die 5 Jahre hinaus weitere 5 Jahre den erweiterten Support bekommen. Allerdings ist dieser aus oben angegebenen Gründen oftmals schwieriger, weswegen wir hier spezielle Vorgaben haben, was Verträge und Bezahlung betrifft.

    Bei der genannten Bindung dürfen Sie auch nicht vergessen, dass der kürzere Release-Zyklus für Neukunden eher von Vorteil ist.

    Zur Applikation: Ja, wir haben uns mit der Einführung von Dynamics NAV 2009 primär die Technik weiterentwickelt. Das gesetzte Ziel und der Fokus lagen eindeutig auf der Architektur. Allerdings haben wir etwas komplett neues geschaffen, was natürlich auch Ressourcen benötigt. In der Applikation wird sich aber zukünftig wieder etwas mehr tun, versprochen :)

    Viele Grüße,

    Carsten Scholling

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