Aunque tradicionalmente los medios de comunicación no necesitaban crear centros de atención telefónica profesionalizados, la tendencia de los diarios de ir vendiendo cada vez más cosas a sus lectores, la mayor participación de los espectadores en la programación de TV (ahora con el SMS, en el futuro se supone que con la interactividad) y la tendencia a segmentar que se producirá invariablemente en cuanto tengamos decenas de canales de TV en marcha a velocidad de crucero con la TDT hacen que la tendencia tenga que cambiar. Si las estrategias de CRM han sido normalmente hasta ahora para vender publicidad a los anunciantes, hay que empezar a pensar en registrar a la audiencia.

Para el centro de llamadas en sí mismo, Microsoft lanza ahora la segunda versión de nu producto (CCF, de Customer Care Framework), que permite conectar a los agentes de atención telefónica a los sistemas de negocio de manera no comprometida, que ayuda a bajar mucho los costes en cuanto a tiempos de llamada y a necesidades de formación, y que hace que automatizar un flujo de negocio o de llamada sea rapidísimo. Esas mismas capacidades hacen que facilite mucho implantar soluciones de autoservicio en la web. 

Es un sistema complementario al CRM y que ayuda al CRM a agregar información de diferentes sistemas en pantallas unificadas, y que está implantado ya en bastantes grandes clientes (sobre todo telcos) por todo el mundo.