理想のサポートモデルというと少々大げさですが、私の所属するサポート部門 (カスタマーサービス&サポート) では顧客満足度 (Customer Satisfaction: CSAT) などが重要な要素としていつも話題に上がるので、最終的にはこの理想のモデルができれば私たちもユーザーもうれしい状況になるのではないかと思います。

さて、以前もこのブログで触れましたがユーザーの問題解決モデルは以下のような流れだと考えています。

1: 問題の明確化

2: 検索エンジンを利用した情報収集や調査

3: オンライン掲示板などへの投稿や知人への質問といったコミュニティの利用

4: サポートサービスを利用した問題解決への直接的支援要請

私たちからの視点から見ると1:から4:に向かうにしたがってユーザーの負担が増えますのでなるべく早い段階でユーザーが問題を解決できるような環境を提供する努力をします。2: に対しては "見つけやすい" "わかりやすい" 情報をオンラインで提供すること。3: に対しては情報共有できる場を提供すること 4: に対してはどのような問題でも可能な限り早く問題を解決することです。

逆にユーザーの視点からすると時間が重要なのではと思います。すぐに問題を解決するのであれば4:から入ることもあります。これはコスト計算ができており時間を浪費する代わりにコストの発生を許容します。1:から入る場合は将来的には類似の問題を自力で解決できるようにする先行投資のような感覚かもしれません。

ただ、1: が実は非常に難しい、特に新しい事をやり始めている時はその分野のキーワードもわかりませんし何から手を付けていいのかもわかりません。おそらく多くの人は「ちょっと教えて欲しい」と思うはずです。少なくとも私はそう思いますし、サポートサービスを利用するのもちょっと手間だしなぁと思うこともあります。したがって問題の壁に当たると

1: ちょっと聞いてみる

2: 聞いたヒントをもとに探してみる

3: 探したものが難しい場合再度ちょっと聞いてみる

4: 自力解決が難しい、時間がかかりそうなのでサポートを要求する

幸運にも私はサポートエンジニアをしていたのでいろいろな製品に詳しい会社の同僚がいますので、ちょっとメッセンジャーで「ねぇねぇ～の情報教えて！」と聞く場合もありますし、逆に聞かれる場合もあります。

今Twitterのようなマイクロブログが流行っています。これ実はチョイ聞きができます。「ねぇねぇ～の情報教えて！」「～ってなんだっけ？」と投稿すると、意外と返事が返ってくることがあります。ここで重要なのは直接問題が解決するということではなく、ヒントを得たり、自分の中で問題を明確化するためのプロセスになります。

マイクロソフトでもTwitterを利用した (英語ですが) チョイ聞きサポートをやっている部門があります。ここではTipsをつぶやいたり、公開されている情報があればURLを教えたりしています。

Twitter - Microsoft Helps

このようなサービスはUSA Todayでも取り上げられて非常に評判がいいそうです。

この記事の中で我らが大ボスのTobyが以下のように発言しています。

"Solving a technical issue in 140 characters is hard," says Toby Richards, head of Microsoft's community and online support. Its @MicrosoftHelps, devoted to Windows 7, has 3,500 followers. There are plans to beef up support for non-Windows 7 products as well.

"140文字でテクニカルな問題を解決するのは大変です" (オレンジ部のみ翻訳)

残念ながら日本でこのサービスの展開はありませんが、Twitterのようなサービスを活用することで以前よりはチョイ聞きができる状況だと思います。俗に言う"教えてクレクレ君"のままではいつかは人が離れてしまうかもしれませんが、有効活用することで成長の機会は得られるのではないかと思います。