元 MVP リード 小板公一のブログ

コミュニティ サポート サービス, 元 MVP リード 小板公一のブログです。

Browse by Tags

Tagged Content List
  • Blog Post: 理想のサポートモデル

    理想のサポートモデルというと少々大げさですが、私の所属するサポート部門 ( カスタマーサービス & サポート ) では顧客満足度 (Customer Satisfaction: CSAT) などが重要な要素としていつも話題に上がるので、最終的にはこの理想のモデルができれば私たちもユーザーもうれしい状況になるのではないかと思います。 さて、以前もこのブログで触れましたがユーザーの問題解決モデルは以下のような流れだと考えています。 1: 問題の明確化 2: 検索エンジンを利用した情報収集や調査 3: オンライン掲示板などへの投稿や知人への質問といったコミュニティの利用...
  • Blog Post: コンピュータは本当にダイアログしてくれているのか?

    ダイアログ ( 対話 ) 人とコンピュータの関わりあい方 ( インターフェースの改良に限らず ) これからもどんどん進化していくと思います。通常コンピュータを使う場合は人からの入力に対応することでコンピュータが動作します。 ( オートマトンというんでしたっけ? ) もしコンピュータが処理をする上で人の判断が必要な時は「ダイアログボックス」が表示され「はい」「いいえ」などの選択をします。 ところがこの「はい」「いいえ」の選択肢が与えられているにもかかわらず、特にコンピュータにあまり詳しくないユーザーは戸惑う時があると耳にします。それは「はい」「いいえ」を押すことは簡単だが...
  • Blog Post: 情報発信と迷子の行動

    以前「 コラボレーションの基本は情報発信 」というエントリを投稿しました。 自分が探しても見つからないのは相手が情報発信をしていない ( しているがみつけにくい ) 、では逆に自分を見つけてもらうには・・・積極的な情報発信が重要といった内容です。 私はこれを勝手に迷子理論と呼んでいます。迷子が保護者を探すのに周りの人に聞いて回るよりも、大声で泣き出して周りに気づいてもらいヘルプしてもらう行動に似ていると思うからです。 ( 本当は不安でしかたなく泣いているのだと思いますけど ) はっきりと「私迷子なので困っています」とか「住んでいるところは xxx です」など具体的な話は後で、とにかく迷子であることを知ってもらうことが重要だと思います...
  • Blog Post: Twitterなう

    (Twitter ネタの時にサイトが DOS で陥落してしまうとは・・・ ) 前回の Global Summit の時にある MVP さんから Twitter をやりましょうよ。と勧められていたのですが、よくわからなかったのでまったく使うつもりもなく忘れていました。 最近 Twitter を使う企業も増えてきてブログに続く便利ものかもしれないと認識されてきているようで、私も始めてみました(^-^) 個人的には 2ch に近いものではないかと思っています。ご存じのように 2 ch はなんとなく ( 特に ) 短めの文を次々といろいろな人が書き込みます。特に返信を期待していないと思われる投稿が多く...
  • Blog Post: ネットの孤島にどのようにたどりつけば良いのか?

    ネットワークとはノードとリンクで構成されており WWW においてはページ ( ノード ) とリンクがそれに該当してかなり複雑なネットワークを構成しているものと思います。 「新ネットワーク思考」 *1 という本で紹介されているのですがネットワークのリンクが方向性を持っている場合 (WWW では片方からのリンクまたは相互リンク ) ネットワークに半島や島ができるそうです。 中央大陸 : ある経路で連結されているノード群 In 大陸 : 中央大陸には行けるが In 大陸には戻れないノード群 Out 大陸 : 中央大陸から出ていけるが再び中央大陸には戻れないノード群...
  • Blog Post: 情報の価値

    MVP プログラムでは MVP さんが日々発信している情報を元に MVP 審査を進めていることについては何度かこのブログでもご紹介しておりますが、審査を進める際にふと情報の価値はどのように決まるのか気になったので考えてみました。 ( 次の審査は 11 月ころです ) MVP さんの活動は大きく 2 種類の活動に分類できひとつはオンライン活動、もうひとつはオフライン活動です。オンラインの情報とは主に Blog や Web Forum の投稿、情報サイトや自身のサイトでのコンテンツ公開などで公開側が削除しない限り参照可能で、逆にオフラインの情報はその場で記録しない限りいつでも参照というわけにはいきません...
  • Blog Post: 今日のキーワードはこれだ! - AISAS 購買行動モデル

    以前このブログのエントリ 他の人に影響を与える投稿とは? で紹介した AIDx の購買行動モデルですが、最近は AISAS というインターネット利用を含むモデルが注目されているようです。 AISAS 購買行動モデル ・ Attention ( 注目 ) ・ Interest ( 興味 ) ・ Search ( 検索 ) ・ Action ( 行動 / 購買 ) ・ Share ( 共有 ) この中で注目したいのはやはり Search ( 検索 ) でしょうか。最近の CM でも最後に「今すぐ検索!」といったナレーションと共に以下のような画面が表示されるものをよく見かけるようになりました...
  • Blog Post: Real になる瞬間

    ( 気がつけばひと月以上も更新していませんでした。ネタもたまっているのでまた投稿を再開したいと思います。 ) 私にとってインターネット上の活動は  Virtual なのか? 今はもう Virtual 空間などといった言葉は使わないのかもしれませんが、一昔前であれば Virtual ○○といったキーワードが多かった気もします。 MVP プログラムでも MVP 審査においてインターネット上での活動などを審査に利用していますが、そこでの活動は間違いなく Real なものだと考えています。もしかすると上記の Virtual ○○などは揮発性の高い点 ( リセット効果 ) をもって...
  • Blog Post: 検索とキーワード

    検索はインターネットが普及するにつれて非常に重要なサービスとなってきました。一昔前はポータルと呼ばれる大規模サイトのトップページや各サイトのトップページから情報へアクセスすることが主流だったのかもしれませんが、現在は検索の実行結果から直接期待する情報へアクセスするようになってきていると思います。しかしながら利用者によって、検索結果は異なり期待する情報が見つからないという方もいるようです。 期待する情報を効率よく見つるためには検索される側、検索する側の双方が若干の工夫をする必要があると思っています。 検索される側の工夫としては公開されている情報が見つけやすい状態にすることで...
  • Blog Post: 世界が変わる瞬間。

    ということで私のブログにも世界が変わる瞬間を迎えるためのタイマー ( ブログパーツ ) をセットしました。 Windows Vista の登場で世界が変わるということですが、私自身はまだ使い始めたばかりなので世界が変わるほどの実感がありませんが、仕事は大きく変わった���がします。 MVP リードの仕事は以前お話したように MVP さんとのコミュニケーションが大半を占め、そのツールとしてはメールがあります。マイクロソフトでのコミュニケーションもメール中心ということもあり私のメールアーカイブは 約 4 G で今後も増え続けることでしょう。 最近では Dynamics CRM などもでてきたので是非とも使いたいところですが諸事情によりまだ使えていない状況です...
  • Blog Post: 良い質問者とは?

    「良い質問者」とは変な表現かもしれませんが、回答者にとって回答しやすい質問ができる人と思っていただければと思います。 オンライン掲示板などで質問する場合の多くはすでに問題を抱えていてその問題を解決する必要がある場合が多いと思います。問題を抱えているユーザーがとる主な行動としては以下のようなものがあります。 2: 検索エンジンを利用した情報収集や調査 3: オンライン掲示板などへの投稿や知人への質問といったコミュニティの利用 4: サポートサービスを利用した問題解決への直接的支援要請 「良い質問者」とは 2 の行動を経て 3 に進むことが多いため、自分の期待する回答をある程度予測できており...
  • Blog Post: 他の人に影響を与える投稿とは?

    ブログは手軽な CMS として利用し個人的なメモを公開することが可能ですが、 RSS アグリゲーターなどを利用して自分の気に入ったサイトやブロガの記事をチェックしてそこで掲載されたニュースやブログ記事などを紹介するといった利用方法もあります。 最近知った AIDx 系の購買行動モデルでは以下のような状態が存在し ・ Attention ( 注目 ) ・ Interest ( 興味 ) ・ Desire ( 欲求 ) --- ここからはいくつかのパターンがあり AIDA, AIDMA, AIDEES などがあります。 ・ Memory ( 記憶 ) ...
  • Blog Post: コラボレーションの基本は情報発信

    前回の投稿でブログのメリットとして ちょっとしたメモを公開することで情報共有を促進する というものをご紹介しました。 社内の他部門と協業したいけど・・・ ちょっと質問したいんだけど・・・ という時にオンラインリソースであれば検索を、人であれば人脈のある社員に聞いてみるといった対応を取ると思います。いずれの場合にも目的となる部門や人が積極的に情報発信をしていなければなにも検索にかからず、誰にも知られていないということになりなかなか見つからないということになります。 裏を返すともしかすると自分の部門や自分自身を探している人がいた場合に...
  • Blog Post: 暗黙知と形式知

    社内でブログを推進する活動をしていたこともあり、ブログについて情報収集や若干ですが勉強したことあります。結局のところブログとは?という説明がなかなかに難しかった(今もそうですが)記憶があります。 ブログが出た当初は 暗黙知を形式知にすることで自身の考え方をまとめる ちょっとしたメモを公開することで情報共有を促進する といったあたりがメリットであったと思います。 暗黙知とは知っているが第三者に説明できる状態ではない知識※ 1 の事で、形式知とは文書化といった第三者に説明できるような形式に変換された知識のことだと思っています。 例えば...
Page 1 of 1 (14 items)