Tato úderná hláška majora Šebka v brilantním podání Miroslava Donutila ve filmu Pelíšky mi vytane na mysli vždy, když je někdo či něco, jak se tak pěkně česky říká, "mimo mísu".

Podělím se s Vámi o mou zkušenost se zákaznickým servisem jedné velké nadnárodní firmy. Zhruba před třemi měsíci jsem si objednal u této firmy jakousi službu. Bohužel se záhy ukázalo, že služba není funkční a tak jsem ji přes zákaznické centrum zrušil. Zkušenosti s call centry jsou různé, v tomto případě to probíhalo tak, že jsem přes elektronický dotazovací systém namačkal asi 10 voleb, které mají blíže specifikovat můj problém či požadavek a následně tak zjednodušit operátorce práci. Když jsem se dostal k živé operátorce, musel jsem dané údaje znovu zopakovat. Byla to však velmi ochotná a na profesionální úrovni komunikující dáma. Údaje ověřovala či zadávala do firemního CRM systému. Padla poznámka, že se jedná o nově zaváděný systém. Rozhovor byl příjemný a ani mi nevadilo, že je pro zlepšení kvality služeb nahráván. Bohužel mě musela Liduška 1 (tak těmto dámám pracovně říkám, pracují přece pro lidi a jejich jméno si bohužel nikdy nestačím poznamenat) přesměrovat do jiného oddělení na Lidušku 2. Situace se do puntíku opakovala. Liduška 3 byla moje spása, službu jsme společně zrušili a bylo to zaneseno do systému.

Další měsíc jsem ve své domácí poště našel poměrně tlustou obálku, ve které byl osobní dopis s gratulací, že jsem se stal uživatelem dané služby. Dále obsahoval propagační materiál nabízející rozšíření dané služby a fakturu za provozování služby po uplynulý měsíc. Chápal jsem to, přece zaváděli nový systém.

Dal jsem si tedy obvyklé kolečko Máňa (tak říkám hlasovým automatům), Liduška 1, Liduška 2 a sláva Liduška 3. Vysvětlení mého problému jsem už uměl jak básničku. Liduška 3 ochotně našla, že moje služba byla navržena na zrušení, ale ještě to neproběhlo. Dohodli jsme se, že službu nyní v systému ruší a fakturu mám ignorovat. O celém procesu mi přijde vysvětlovací dopis. Obdivuji Lidušky, když se na konci milého rozhovoru zeptají: "Ještě něco pro Vás mohu, pane Karpeto, udělat?" To Vám prostě musí udělat dobře!

Místo vysvětlovacího dopisu přišla další měsíc další faktura. Tentokrát bez propagačního materiálu. Oprášil jsem tedy svoji básničku a po komunikační trase Máňa - Liduška 1 - Liduška 2 - Liduška 3, jsem se opět dostal na dosah onoho CRM systému. Jsem mu vděčný za to, že celou kauzu měl tento systém výborně zdokumentovanou. Každá Liduška 3 totiž přesně viděla, co se dělo před tím a tak mohla moji básničku verifikovat jako seriozní a pravdivé dílo. To přece také potěší, když dostanete důvěru! Tentokrát byla moje kauza ve stavu "zaparkováno". Oceňuji upřímnost Lidušky 3, že mi to na rovinu řekla a vtipnost autora CRM systému či jeho lokalizace, že můj stav takto nazval. Zase jsme to zrušili, fakturu mám ignorovat. Liduška 3 mě ale snad poprvé za celou kauzu trochu znervózněla poznámkou, že je dobře, že je v systému vše zaneseno a tak po mě daná firma nebude vymáhat úhradu těchto dvou faktur. Uvědomil jsem si totiž, že JÁ si pro zlepšení kvality služeb tyto příjemné hovory s Liduškami 1-3 nenahrávám a v ruce nemám žádný papír. Požádal jsem tedy Lidušku 3 o nějaký papír a má mi přijít poštou. Více pro mě v onu chvíli Liduška 3 již udělat nemohla.

Těším se, co bude příští měsíc :)

Je asi jasné, že mi vůbec není jasné, komu celý ten systém a jeho procesní architektura prospívá. Necítím, že by prospíval mě. Asi nemůže těšit ani Lidušky, taková práce stojí hodně mentálních sil a lidé ji asi nemohou dělat moc dlouho. Firmě ušetří v ideálním případě náklady. V tomhle asi ne. Napadá mě jediný obohacený aktér procesu - Máňa! Má důvod existovat.

A tak jsem si zase uvědomil, že je prostě dobře, když se něco vytváří, myslet hlavně na to, komu tím prospějeme. A budu rád, když tento vylepšený blog a služby, které DPE nabízí, budou prospívat právě Vám.

Váš Jirka Karpeta

DPE Lead