De los medios y de lo digital : ReedElservier

Reed Elsevier mejora su call center

juanjoc — Mon, 12 May 2008 21:44:20 GMT

El enorme grupo de medios (con fuerte implantación en España) estaba experimentando problemas de crecimiento en su call center, y especialmente en el trabajo de los agentes a las aplicaciones de suscripción.

Esta es la parte operativa y menos sexy de muchos medios, que ha podido tradicionalmente escaparse de tener una relación directa con los clientes/usuarios. Las tendencias tecnológicas y de negocio que estamos viviendo son paradójicas, porque cada vez avanzamos a lo digital pero también hacia lo interactivo, y en esa relación directa ("conversación" le llaman los de la 2.0) vamos a notar una progresiva presión de gente que quiere hablar con nosotros. Muchos lo harán en la web, en las redes sociales, donde queráis, pero bastantes querrán tener esa conversación por teléfono y al final, aparece un call center donde antes no había.

Medios como Reed Elsevier, que llevan años teniendo esa relación telefónica directa con la gente que nos compra o nos consume, nos puede ayudar con su experiencia a aprender los trucos del oficio.

En el caso que se acaba de publicar, se invierte en tecnología para automatizar tareas repetitivas y pesadas realizadas por los humanos, consiguiendo mejores métricas (satisfacción, tiempos de respuesta, etc) y ahorros de costes. Al final el trabajo es de integración de sistemas generalmente distintos.

Esa integración se puede realizar técnicamente en la trastienda técnica de los sistemas, como se ha hecho en el caso desarrollando sobre Microsoft Biztalk Server, o en otros casos se puede hacer en las aplicaciones del propio puesto del agente, utilizando productos como el Microsoft Customer Care Framework (CCF).

Completada la compra de Fast

juanjoc — Fri, 25 Apr 2008 21:01:26 GMT

SteveB nos ha contado hoy en el foro de la APD que mañana viaja a Copenhage a celebrar que la compra de la compañía Fast se ha completado. La gente de Fast ha publicado un documento con respuestas a las preguntas que se estarán haciendo sus clientes actuales.

Fast es uno de los líderes mundiales en tecnologías de búsqueda y es de hecho una de las soluciones más implantadas en compañías de media de todo el mundo, tanto para la web como para los catálogos internos. Algunos casos documentados son los de Reed Business, TV Guide o Autotrader.com,

Es divertido que el mismo día Steve Clayton publique esta viñeta en su blog Geek in Disguise, que habla de la sobrecarga de información traída de joyoftech.com. Fast es la manera más rápida de acabar con el problema, y lo de la viñeta es lo más recomendable para el fin de semana. (Que procedo a poner en práctica desde este minuto). :-)

Reed Elsevier y Microsoft anuncian un acuerdo de colaboración multianual

juanjoc — Sat, 22 Apr 2006 16:22:00 GMT

El anuncio se produjo el pasado miércoles, y refuerza la colaboración entre ambas compañías. Reed Elsevier es uno de los líderes americanos en el sector de publicaciones profesionales, y en particular es el propietario y editor del sitio web LexisNexis.

El acuerdo con Microsoft ha sido la manera para Reed Elsevier para hacer de manera efectiva y rentable la transición entre el mundo de la edición tradicional y la llegada de lo digital.